Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) y lealtad actitudinal: Guía práctica para su implementación en el sector servicios

Resumen

Mientras la humanidad sigue unida para desterrar los últimos rezagos de la pandemia del COVID-19, las empresas redefinen sus estrategias para recuperar la confianza de sus clientes. ¿Cómo lograrlo? La investigación Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) y lealtad actitudinal enfocada como estrategia de negocio muestra el camino seguro a partir de la co-creación de experiencias de valor en las interacciones empresa-cliente. El fin último de esta publicación es promover nuevas formas de gestión empresarial a través de la aceleración y transferencia de sistemas tecnológicos en las pymes, elemento clave en su reactivación. La Metodología utilizada, a través de una investigación de nivel causal explicativo, con diseño no experimental y de corte transversal, permitió que el modelo de Regresión Logística Ordinal estimara la probabilidad de ocurrencia de la lealtad actitudinal a partir de los componentes del CRM. A su vez, se presenta resultados estadísticos reveladores de un cuestionario aplicado a 385 clientes (turistas extranjeros) del sector hotelero en Cusco, a finales del 2019. Se concluye que las pymes hoteleras tienen severas dificultades para retener y fidelizar clientes debido a barreras externas ligadas a políticas públicas e internas como diseños organizacionales no funcional así como el desconocimiento del CRM como estrategia de negocio, Esta obra cierra con broche de oro presentando una Guía práctica de 5 pasos para la implementación del CRM a fin de poner en marcha programas de lealtad sostenibles en el tiempo que contribuirá con la reactivación de las pymes en un momento clave para su evolución.